Eine Studie von Forschern der Stanford University und des MIT aus dem Jahr 2023 zeigt, dass KI in der Kundenberatung insbesondere unerfahrenen Mitarbeitern erheblich zugutekommt. Die Studie belegte, dass der Einsatz eines generativen KI-Gesprächsassistenten die Produktivität von Kundenbetreuern um durchschnittlich 14 Prozent steigerte. Besonders unerfahrene Mitarbeiter profitierten deutlich: Sie konnten ihre Aufgaben mit KI-Unterstützung bis zu 35 Prozent schneller erledigen.

Fokus auf Kundenzufriedenheit

Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, ihren Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu managen – egal ob Instagram, Telefon, E-Mail oder jetzt auch Chatbots auf der Webseite. Kunden erwarten schnelle, hilfreiche und möglichst persönliche Antworten, und das am liebsten sofort. Die große Frage ist: Wie können Unternehmen diesen Ansprüchen gerecht werden, ohne sich dabei selbst in den Wahnsinn zu treiben?

„Die Anforderungen der Kunden steigen und der Wettbewerb nimmt zu. Sei es durch internationale Anbieter, Start-ups oder sich verändernde Marktsituationen. In Österreich sehen sich daher viele dem Druck ausgesetzt, ihren Kundenservice durch Digitalisierung und den Einsatz von KI zu verbessern. Unternehmen, die in der Lage sind, innovative und kundenorientierte Services anzubieten, haben die besten Chancen, sich in diesem Umfeld zu behaupten und ihre Kunden langfristig zu binden“, so Christian Casari, Head of AI Sales bei ONTEC. Mit einem hochqualifizierten AI-Team unterstützt das IT-Unternehmen mit Sitz in Wien unter anderem österreichische und deutsche Versicherungen, Banken, Maschinen- und Anlagenbau-Unternehmen sowie die öffentliche Verwaltung bei der Implementierung von individuellen KI-Lösungen.

KI-Technologie revolutioniert Kundenservice

ONTEC hat für Sunny Cars, einen führenden deutschen Mietwagenanbieter, ein KI-basiertes System zur effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen entwickelt. Sunny Cars stand vor der Herausforderung, das stetig steigende Volumen an Kundenanfragen effizient zu bewältigen – von Schadensmeldungen über vergessene Gegenstände bis hin zu Beschwerden unzufriedener Kunden. Die Lösung automatisiert die Klassifikation, bündelt Anfragen und unterstützt mit Sentiment-Analysen, wodurch das Team deutlich entlastet wird. Laut Axel Stender, Director Customer Care, führte das Projekt zu spürbaren Effizienzgewinnen und höherer Kundenzufriedenheit. Weitere Informationen zum Case erfahren Sie auch hier.

ONTEC arbeitet mit Sunny Cars bereits an zukünftigen Entwicklungen, wie der automatisierten Empfehlung von Rückerstattungen für den Customer Service. Zudem plant Sunny Cars, KI-Lösungen auch in weiteren Bereichen wie Qualitätsmanagement, Einkauf und Logistik einzuführen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Prognosen: so geht es weiter

ONTEC unterstützt seine Kunden bei der Beratung, Entwicklung, Implementierung und im Support. Dabei liegt der Fokus darauf, KI im Kundenservice weiter zu optimieren, indem personalisierte Lösungen entwickelt, das Verständnis natürlicher Sprache verbessert und komplexe Anfragen frühzeitig an menschliche Mitarbeitende weitergeleitet werden. Zudem wird die Mehrsprachigkeit ausgebaut, um auch weniger verbreitete Sprachen wie Ungarisch oder Georgisch zu integrieren. Durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben wird die Effizienz im operativen Geschäft gesteigert.

Ein bisschen Arbeit auf Unternehmensseite bleibt jedoch bestehen. „Mit KI kann die „Chattiness“ eines Bots erhöht werden, aber das ist für viele unternehmenseigene Lösungen nicht immer notwendig“, erklärt Casari. Denn ein digitaler Kundenservice erfordert nicht nur Technologie, sondern auch eine strategische Anpassung der Arbeitsweise und Unternehmenskultur.